洞察需求为民解忧广发银行借鉴“枫桥经验”保障消费者权益

胡先生是一位专门做纸箱包装业务的小微企业主，也是广发银行的贷款客户疫情期间，由于上游主要客户产品滞销，胡先生的纸箱包装业务也受到冲击如果上游产品卖不出去，胡先生就拿不到包装订单，企业就没有收入可是，工厂租金必须每月支付，员工正在等待工资养家糊口，广发银行的贷款即将到期胡先生急得像热锅上的蚂蚁，多方协调，却在疫情的重压下败下阵来最终由于现金流不足，胡先生企业大量员工离职，在广发银行贷款逾期

胡先生很着急广发银行客户经理小刘比胡先生还着急发现逾期情况后，小刘第一时间赶到胡先生的企业，了解其经营现状和存在的问题但客户还款困难与银行风控管理的矛盾导致双方无法就如何处理达成一致

小刘赶紧向总公司汇报了相关情况广发银行对比胡先生企业的主营业务和经营情况，发现胡先生企业符合最新的减费让利政策，也属于受疫情影响的客户群体，可以申请调整还款计划，延期还本付息，积极应对疫情，克服短期困难胡先生明白，如果能申请延期还本付息，即将到来的订单款就足以还清贷款，胡先生的生意还是有救的但是如何与银行就还款计划达成一致呢胡先生犯了一个错误

广发银行一直密切关注事件进展得知胡先生的担忧后，主动联系广东正和消保中心进行进一步调解，并积极宣传对受疫情影响客户的具体救助措施第三方权威消保机构的介入，从更加客观，专业的角度拆解了事件，广发银行的顺畅沟通也打消了胡先生的顾虑胡先生与广发银行就处理方案达成一致，提交相关材料后，及时办理了延期还款

很快，胡先生上游企业的欠款终于到账了，胡先生成功用这笔钱结清了所有剩余贷款，胡先生的企业活了过来！

什么是枫桥体验。

20世纪60年代初，诸暨市乔峰镇在社会主义教育运动中创造了发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决的乔峰经验。

广发银行如何运用乔峰经验。

广发银行充分运用新时期乔峰经验，坚持顶层设计，追溯整改，客户体验，努力将客户的矛盾问题解决在萌芽状态。

顶层设计有保障

广发银行制定了《十四·五消费维权与客户服务专项规划》，从深化服务需求体系改革，全面提升服务供给体系，构建协同服务工作机制，加强消费维权等四个方面制定了20条措施，将以人为中心纳入规划，落实到整个经营过程中。

追根溯源，治标

加强投诉原因分析，实施问题整改闭环管理今年以来，广发银行信用卡中心从催收，征信，还款等7个方面发现问题，建立追溯整改清单，详细提出15项改进任务和29项具体措施，推动投诉管理由治标向治本转变

同时，制定个人金融信息保护工作方案，成立专门工作组，组织开展专项检查，梳理114项业务，74份合同，45项制度，明确主要问题和工作重点，加强个人金融信息保护综合治理。

吹响前进的集合号角

今年8月初，广发银行召开客户体验推介会，吹响了提升客户体验的集结号通过实施客户体验闭环管理，广发银行将逐步构建咨询客户，向市场讨教的长效机制，打造客户体验管理新高地

此外，广发银行建立了客户体验监测，投诉分析，调研，语义分析，基层倾听五大平台，全面系统地收集和分析客户声音，洞察客户体验问题，推动产品优化和流程再造，优化客户体验，以需求侧的洞察推动金融供给侧的结构性变革，实现客户服务从被动到主动。

借鉴乔峰经验，广发银行大力推行第三方调解和小额结算制度，促进多元纠纷的解决。

信用卡中心:严格执行一切应调尽调的原则，不断加强与广东政和消保中心，金融消费纠纷人民调解委员会等第三方调解机构的工作衔接和沟通，促进纠纷解决。

杭州分行:通过和解调解机制，今年以来有效化解了6起重大客户纠纷，得到了当地监管部门的充分肯定:换位思考，情理法兼顾。

茂名分行:利用第三方调解成功解决零售信贷客户协商还款问题，为受困客户提供灵活的还款方案，有效化解客户纠纷。

以人为本，温馨调解广发银行各机构在构建第三方调解机制方面进行了大胆尝试，积极加强与当地金融调解组织的合作，第三方调解成功率超过70%，不仅有效保护了金融消费者的合法权益，也为金融体系的有序运行做出了积极贡献

广发银行将继续深入贯彻以人民为中心的发展思想，积极践行金融工作的政治性，人民性，专业性，建立机制，追溯源头，提升体验，全面加强消费者权益保护，全面优化客户体验，全面提升人民群众的金融服务获得感，幸福感，安全感。

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